In dem Webinar erfahren Sie, wie Sie Kunden in kritischen Situationen am Telefon begleiten. Im ersten Schritt erlernen Sie Techniken, um die Hintergründe der Reklamation zu verstehen und darauf aufbauend Methoden zur Deeskalation einzusetzen. Zusätzlich erhalten Sie Tipps, wie Sie die Situation positiv als Kundenbindungsinstrument nutzen können.

Themenschwerpunkte

  • Hintergründe verstehen: Wie Reklamationen entstehen und warum Kunden ungehalten und aufbrausend reagieren
  • Methoden zur Deeskalation und strukturiertes Vorgehen zur Problemlösung
  • Häufige Fehler bei kritischen Situationen
  • Was tun bei Eskalation und persönlichen Angriffen?
  • Reklamationen als Instrument zur Kundenbindung nutzen
  • Umgang mit schwierigen Kunden am Telefon: Kundentypen und die passende Kommunikation
  • Verarbeitung von negativen Erlebnissen und Stresssituationen in der Alltagspraxis: Methoden zum Abbau von Stress

Zielsetzung/Nutzen

  • Die Teilnehmer können professionell mit Beschwerden umgehen und lernen, Reklamationen zur aktiven Kundenbindung zu nutzen.
  • Sie steigern ihre Sicherheit im Umgang mit Reklamationen in der Praxis
  • Die Teilnehmer erhöhen ihre Fähigkeit, sich auf die emotionale Ebene des Kunden einzustellen und mit dieser professionell und einfühlsam umzugehen
  • Sie nehmen Reklamationen als Chance zur Kundenbindung wahr 
  • Sie lernen Methoden kennen, wie sie unangenehme Situationen und Stressmomente für sich verarbeiten können

Zielgruppe

Alle Mitarbeiter, die beispielsweise im KundenServiceCenter oder im Rahmen ihrer Vertriebstätigkeit im telefonischen Kundenkontakt zur Kundenbindung und Kundengewinnung im Einsatz sind so durch ein professionelles Auftreten

Hinweise

Das Webinar ist ein Kooperationswebinar mit der Akademie Bayerischer Genossenschaften und wird durch diese ausgerichtet. Die Webinare "Persönlichkeit siegt: Professionelles Auftreten am Telefon zur Steigerung der Kundenbindung" und "Aktiv, zielorientiert und erfolgreich in der Outbound-Telefonie" ergänzen dieses Webinar.