Beschwerden von Kunden am Telefon professionell und verbindlich zu behandeln, ist durch den fehlenden Sichtkontakt und mögliche Störgeräusche eine Herausforderung. Dennoch ist eine schnelle Reaktion unerlässlich, um dem Kunden einen Lösungsweg aufzuzeigen und ihn an die Bank zu binden, Wíe das in fünf Schritten gelingt, erfahren Sie in unserem Training mit Rainer Gebler.

Themenschwerpunkte

  • Was sind „schwierige“ Gespräche?
  • Wie entstehen Reklamationen/Beschwerden?  
  • Vorgehensweise: Fünf Schritte zur professionellen Reklamationsbearbeitung
  • Positiv formulieren: „Wie sage ich es dem Kunden?“
  • Kundenwunsch unerfüllbar? Die Kunst, „Nein“ zu nein sagen
  • Vorsicht Falle: Häufige Fehler im Umgang mit verärgerten Kunden
  • Was tun bei Eskalationen/persönlichen Angriffen?

Zielsetzung/Nutzen

  • Die Teilnehmer können professionell mit Beschwerden umgehen und lernen, Reklamationen zur aktiven Kundenbindung zu nutzen.
  • Sie identifizieren verschiedene Beschwerdesituationen aus dem Berufsalltag und steigern ihre Sicherheit im Umgang mit ihnen. 
  • Die Teilnehmer erhöhen ihre Fähigkeit, sich auf die emotionale Reaktion des Kunden einzustellen und diese konstruktiv zu nutzen. 
  • Sie vertiefen ihr Methodenrepertoire für eine aktivere Steuerung des Gesprächsablaufs.
  • Sie nehmen eine Beschwerde nicht nur als belastende Situation wahr, sondern vor allem als eine Chance zur Kundenbindung. 
  • Außerdem können sie einschätzen, wie weit sie den Kundenwünschen entgegenkommen können, wo die Grenzen sind und wie sie diese kommunikativ vermitteln.

Zielgruppe

KDC-Mitarbeiter, Mitarbeiter im telefonischen Kontakt