Kundenbeschwerden gehören zu den erfolgskritischen Aufgaben eines Unternehmens. Kunden erwarten einen exzellenten Umgang mit ihren Reklamationen, andernfalls droht die Geschäftsbeziehung brüchig zu werden. Für Kunden ist das Beschwerdeerlebnis oft ein markanter Scheideweg und negative Beschwerdeerlebnisse finden schnell den Weg in die sozialen Medien. Ein hervorragendes Beschwerdeerlebnis kann - paradoxerweise - sogar begeistern.
Unternehmen profitieren von kritischen Kundenrückmeldungen mehrfach. Sie enthalten oft wichtige Informationen, die für Qualitätsverbesserungen und zukünftige Problemvermeidung genutzt werden können. Notwendig hierfür ist, das Beschwerdemanagement intern nicht als notwendiges Übel, sondern als Treiber für ein kundenorientiertes Beziehungs- und Qualitätsmanagement zu positionieren. Eine Möglichkeit ist dabei die Weiterentwicklung zum Wunschmanagement, welches neben Beschwerden auch Ideen von Kunden aufgreift und auch die Brücke zum internen Ideenmanagement schlägt. Damit wird das Beschwerdemanagement zum Leitthema und unterstreicht den Anspruch der Qualitätsführerschaft.

Themenschwerpunkte

  • Beschwerden: Ein Blick in den Kopf der Kunden
  • Beschwerdemanagementprozesse gestalten
  • Beschwerdemanagement organisatorisch verankern
  • Methoden für den kundenorientierten Umgang mit Beschwerden in der Kontaktsituation über alle Kanäle - Impulse aus dem Konfliktmanagement
  • Lernen aus Beschwerden und zukünftige Problemvermeidung
  • interne Mobilisierung "für" das Thema Beschwerdemanagement
  • Beschwerden bei Facebook und Co.
  • Fortentwicklung des Beschwerdemanagements zur Weiterentwicklungsplattform im Sinne eines Wunsch- und Beschwerdemanagements

Zielsetzung/Nutzen

Sie erlangen Wissen...
  • über die Wirkung des Beschwerdeerlebnisses auf Kundenbindung, Kosten, Ertrag und Marke.
  • über den Umgang mit Beschwerden im Social Media-Bereich bzw. im Internet.
  • über die Anforderungen an das Beschwerdemanagement in Banken.

Sie lernen...
  • Dos und Don'ts im Umgang mit schwierigen Kunden kennen.
  • aus Beschwerden.
  • den direkten und indirekten Beschwerdemanagementprozess kennen.

Zielgruppe

verantwortliche Mitarbeiter in allen Genossenschaften, v.a. Bankorganisation, Qualitätsmanagement-Beauftragte

Hinweise

Als Referenten fungieren Prof. Dr. Andreas Schöler, Professor für Dienstleistungsmanagement und Konsumentenpsychologie an der Hochschule für angewandtes Management in Erding, und Robert Müller, selbstständiger Trainer mit langjähriger Erfahrung im genossenschaftlichen Umfeld als Bereichsleiter Vertriebs-, Marketing- und Qualitätsmanagement.

Die Veranstaltung wird vollständig im Tandem der beiden Referenten durchgeführt. Dieses Format garantiert eine enge Verknüpfung zwischen aktuellen wissenschaftlichen Erkenntnissen und der praktischen Umsetzung.