Mit dem Multiple Mini Interview Kundenservicecenter-Mitarbeiter von Morgen auswählen
BWGV-Akademie

Warum brauchen wir das?

Das ist die Herausforderung einer Bank: Immer weniger Kunden kommen persönlich in die Filiale. Zugleich erwarten Kunden heute, dass Anfragen in real-time, orts- und zeitunabhängig geklärt werden. Die Genossenschaftliche Finanzgruppe hat mit dem Omnikanal Modell bereits ein Zielbild entwickelt, um diese neuen Kundenerwartungen zu erfüllen.

Der Weg zum Zielbild setzt den Umbau von Anforderungsprofilen voraus: Servicethemen werden in Zukunft situationsabhängig persönlich im KSC gelöst. In einem weiteren Schritt wird das KSC zu einer aktiven Vertriebseinheit ausgebaut - dem KDC.

Die Mitarbeiter im KSC bzw. im KDC spielen bei der Erfüllung der Kundenbedürfnisse eine Schlüsselrolle. Doch wie findet man den passenden Mitarbeiter für die neue Funktion? Wie schaffen es Mitarbeiter, die bisherige Mitglieder- und Kundenorientierung am Telefon, im Chat oder per E-Mail erlebbar zu machen? Genau dabei helfen wir Ihnen mit unserem einfachen, schnellen und bankintern umsetzbaren Auswahl-Tool: dem Multiple Mini Interview - MMI.  
 

Sie wünschen sich agile Auswahltools? Sie wollen Zeit und Kosten sparen?

Interviews und Assessment Center sind die klassischen Auswahlinstrumente für die Besetzung freier Stellen. Während Interviews zeit- und kostensparend umsetzbar sind, jedoch für den späteren beruflichen Erfolg eine geringere Aussagefähigkeit haben, punkten Assessment Center mit eben dieser, sind aber ressourcenintensiv.

Einfach & schnell, bankspezifisch und zugleich valide? Wir schaffen den Spagat!

Mit dem MMI löst sich das Dilemma aus flexibler und effizienter Vorgehensweise sowie guter Aussagefähigkeit für die Eignung des Kandidaten. Möglich wird dies durch die Beobachter- und Methodenvielfalt des Konzepts und dessen hohe Nähe zu den späteren Anforderungen im KDC.

Das Motto hier lautet:  Man wächst mit seinen Herausforderungen.

Entwicklungswille und Motivation für eine neue Funktion entstehen, wenn Mitarbeiter aus Ihrer Komfortzone in die „Stretchzone“ gelangen. Denn nur dann können ihre Mitarbeiter bislang nicht aktiviertes Potenzial zeigen. Befindet sich der Mitarbeiter durch zu hohe Anforderungen dagegen in der „Panikzone“,  sind Überforderung und Leistungsrückgang die Folge. Mit dem MMI navigieren wir Ihre Mitarbeiter durch praxisnahe Challenges in die „Stretchzone“ und ermöglichen Ihnen zu beobachten, wie Mitarbeiter mit zukünftigen Herausforderungen umgehen.

Circle

 

Wie läuft das MMI ab?

Die im MMI beobachten Anforderungen orientieren sich an den Kompetenzen des neuen BVR Kompetenzmodells. Dabei setzt sich das MMI aus 6 Stationen zusammen, an den die Mitarbeiter unterschiediche Herausforderungen (Challenges) erleben. Bei den Challenges handelt es sich um simuierte Kundensituation per Telefon, Chat oder Video, wie sie im KSC/KDC-Alltag eintreten werden.

Im darauf folgenden strukturierten Interview erklären die Teilnehmer dem Interviewer, wie sie bei der Lösung vorgegangen sind.  Die Mitarbeiter wechseln parallel zwischen den einzelnen Stationen, so dass der Durchlauf des Verfahrens inkl. Zeit-Puffern in nur 2.5 Stunden abgeschlossen ist. Anschließend treffen sich die Interviewer und besprechen in 120 Minuten die Einzelergebnisse und gelangen zum Gesamtergebnis für die einzelnen Teilnehmer.

Stationen

 

Agile Kompetenzanalyse – so gehts:

  • Kunden zentriert: Die Challenges orientieren sich an Kundenkontakten, wie sie heute im KSC/KDC regelmäßig eintreten.
  • Komplexität reduzierend: Wir fokussieren für die KSC/KDC-Arbeit relevante personale Kompetenzen aus dem BVR-Kompetenzmodell und unterstützen Sie bei der anforderungsorientierten Auswahl Ihrer Mitarbeiter.
  • Sinn vermittelnd: Im MMI erleben Ihre Mitarbeiter in realen Situationen, welche Kundenprobleme durch ein KSC/KDC lösbar sind und verstehen die Sinnhaftigkeit der Umstrukturierung besser.
  • Verhaltensbasiert: Durch die Bearbeitung der Challenges wird die tatsächliche Kompetenz und Leistung beobachtbar.
     

 

Welchen Nutzen haben Sie durch das MMI?

Bei uns erhalten Sie ein vollständig durch Ihre eigenen Führungskräfte und Personalmitarbeiter umsetzbares BVR-konformes Potenzialanalyseinstrument für KSC/KDC-Mitarbeiter. Auf einen Blick  bieten wir Ihnen:

  • Organisation:
    Wir konzipieren für Sie den ½ Auswahl-Tag vor. Im Detail liefern wir Ihnen auf Sie angepasste Zeitpläne und eine Check-Liste für die Raumausstattung. Vor Ort begleiten wir das erste MMI mit einem Moderator und unterstützen Sie durch Tipps dabei das Verfahren zukünftig alleine umzusetzen.
     
  • Konzeption:
    Auf Basis des BVR-Kompetenzmodells erhalten Sie von uns Beobachtungs- und Auswertungsbögen sowie vorkonfigurierte Challenges mit dem entsprechenden Fragen-Set für das Interview.
     
  • Training:
    In einem kurzen 30 Minuten Webinar bereiten wir Ihre internen Interviewpartner zum Ablauf und zu möglichen Wahrnehmungseffekten.
     

Sie haben noch Fragen? Dann rufen uns gerne an:

Dr. Mascha Kirchner, Produktmanagerin Weiterbildung
Fon 0721 98 98-529, Mobil 0173 308 10 89, mascha.kirchner@bwgv-akademie.de

Burgi Eiermann, Beraterin Genossenschaftsbanken - Markt
Fon  0173 346 22 48, burgi.eiermann@bwgv-akademie.de